Каждый человек систематически бывает потребителем: покупателем в магазине, клиентом в парикмахерской, в любом учреждении, где он бывает не как представитель компании, а как физическое лицо. Это – первый и главный признак потребителя.
Обратите внимание
Компания или индивидуальный предприниматель потребителями не являются, взаимоотношения между контрагентами в бизнесе регулируются другими законами. Потребитель – это обычный человек, приобретающий товары или услуги для своего личного потребления.
Потребитель не обязан знать правила торговли или предоставления услуг, поэтому его права защищаются законом, по умолчанию он всегда прав. Предпринимателю, чтобы не нажить себе лишних проблем, необходимо внимательно относиться к соблюдению прав потребителя.
Зачем нужен уголок потребителя
В законе нет термина «уголок потребителя» в 2022 году, поэтому у ИП нет обязанности его делать, во всяком случае в привычном виде. Однако до клиента необходимо донести информацию о предпринимателе, ответственных лицах и деятельности. Что должно быть в уголке потребителя и как он будет выглядеть, как правильно оформить уголок потребителя, решает сам предприниматель, важно постараться по максимуму соблюсти закон.
Обратите внимание
Уголок потребителя для ИП – это не формальный пластиковый стенд на стене, а возможность избежать неприятностей и ответственности при предъявлении претензий клиентами. Чем серьезнее отнестись к представлению информации, тем выше будет уровень защиты прав бизнеса, тем легче пройти проверку Роспотребнадзора уголку потребителя.
Все сведения представляются в понятном и доступном виде. Именно поэтому оформление уголка потребителя часто делают в виде стенда. Однако там помещается далеко не вся информация, которую должен предоставить клиенту или покупателю поставщик товаров и услуг.
Обратите внимание
Сведения, указываемые в прайсах и на ценниках товаров, название магазина на вывеске, часы работы, перерывы и выходные – неотъемлемая часть информирования потребителей.
Уголок потребителя в большей степени нужен не самому потребителю, редко можно увидеть, как кто-то читает размещенные там тексты и рассматривает документы. Чем больше информации есть в открытом доступе, тем больше шансов на то, что в случае предъявления претензий, предпринимателю удастся их отвести. Исходя из этого предприниматель может решить, что должно быть на уголке потребителя.
Если информация, предупреждающая о чем-то, была доступна, потребитель с ней не ознакомился и поэтому неправильно приобрел товар, воспользовался услугой или произошел какой-то инцидент, то вина за произошедшее будет не на поставщике услуг, а на потребителе. В этом плане уголок потребителя для ИП – гарант спокойствия.
Некоторые сведения, такие как телефон для обращений, имя ответственного лица и его контакты, повышают доверие потребителей к учреждению. Телефоны для уголка потребителя оформляют на обычном листе, а для повышения доверия их часто пишут на дополнительных, заметных плакатах и размещают на виду, например, возле касс.
Нормативные акты, регулирующие защиту прав потребителей
Самый главный законодательный акт, с принятием которого потребитель почувствовал себя по-настоящему защищенным, а обслуживающим компаниям стало гораздо сложнее работать – Закон РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 года. Он регулярно редактируются, его требования становятся все жестче по отношению к бизнесу.
Обратите внимание
С полным текстом Закона «О защите прав потребителей» можно ознакомиться на сайте КонсультантПлюс.
Кроме того, существует множество постановлений Правительства, приказов, направленных на обслуживание потребителей ИП и юрлицами. Чтобы не пропустить важные нововведения, нужно постоянно следить за обновлениями или советоваться с налоговым консультантом.
- Информирование покупателей регламентировано Законами и Правилами для определенных видов торговли: комиссионной, алкогольной продукцией, телефонным или интернет-продажам, и т.д.
- Информирование клиентов регулируется Законами и Правилами оказания услуг или проведения работ: медицинских, образовательных, в сфере ЖКХ и т.д.
Какая информация должна быть в уголке потребителя
Потребитель должен иметь возможность получить сведения о предпринимателе, режиме работы и предлагаемых товарах или услугах. В принципе, под эти требования при желании можно «подтянуть» практически любую информацию.
Кроме того, сведения о товарах и услугах должны обеспечивать возможность их правильного выбора. Для некоторых видов товаров и услуг правила и способы предоставления информации, ее список, устанавливает Правительство РФ.
Что должно быть в уголке потребителя обязательно:
- Названия и номера технических регламентов на предлагаемые товары, а также подтверждение их соответствия наименованиям;
- Основные потребительские свойства товаров, работ и услуг, ограничение применения при заболеваниях.
- Цена, если предусмотрена рассрочка – график платежей, порядок оплаты.
- Гарантийный срок.
- Правила и условия безопасной эксплуатации и применения товаров, услуг, работ.
- Энергоэффективность.
- Срок службы, годности, а также указания по утилизации.
- Адрес, наименование изготовителя или уполномоченного представителя.
- Информация о соответствии требованиям Закона о защите прав потребителей.
- Информация о правилах продажи товаров, предоставлении услуг, выполнении работ.
- Указание конкретного лица, выполняющего работу или оказывающего услугу.
Конечно, из перечня нужно выбирать только те документы для уголка потребителя, которые относятся к конкретному предприятию и его виду деятельности.
Обратите внимание
Самое важное, что должен помнить предприниматель, размещая информацию и решая, какие документы должны быть в уголке потребителя: клиент должен иметь возможность получить сведения до совершения сделки, то есть в большинстве случаев – до оплаты на кассе.
Документы для уголка потребителя
Какие документы должны быть в уголке потребителя, доступ к копиям которых необходимо обеспечить:
- ОГРН;
- Лицензии и сертификаты, если они требуются для осуществления предлагаемого вида деятельности.
- Закон о защите прав потребителей.
- Правила продажи, оказания услуг (соответствующие деятельности постановления Правительства РФ).
- Книга жалоб и предложений, оформленная надлежащим образом.
- Справочные сведения о контролирующих органа с контактами.
- Справочная информация об организации: название, часы работы, адрес, телефоны ответственных лиц.
Также потребитель должен быть информирован о путях эвакуации при пожаре, проведенных проверках, уборках и прочих действиях, регламентированных для конкретного вида деятельности. В местах торговли алкоголем и табачными изделиями продавец устанавливает таблички с возрастными ограничениями.
Обратите внимание
Что входит в уголок потребителя, что размещено на товарах, ценниках или в прайсах, в торговом или клиентском зале на плакатах – контролирует предприниматель. Предприниматель вправе размещать в уголке потребителя не только документы, но и информацию рекламного характера для ознакомления.
Как правильно оформить уголок потребителя
Закон требует рассказывать о товарах и услугах на преддоговорной стадии взаимодействия, но не регламентирует, как оформить уголок потребителя. Говоря простым языком, потребитель, зайдя в помещение, должен иметь возможность получить исчерпывающую информацию об организации, товарах и услугах. Именно поэтому уголок потребителя размещают как можно ближе ко входу, в максимально доступном месте. Для уголка потребителя перечень документов определяет предприниматель.
Необязательно вешать привычный информационный стенд «Уголок потребителя», оформление уголка потребителя выбирает ИП. Очевидно, что перечень информации, которую необходимо предоставить потребителю, велик настолько, что всю ее разместить на стенде невозможно. С другой стороны – шансы на то, что вся она понадобится, небольшие. Как сделать уголок потребителя максимально информативным, решает предприниматель.
Обратите внимание
ИП может самостоятельно решить, как оформить уголок потребителя, как его назвать, отсутствие какой информации может стать причиной жалобы или проблем с потребителями, и в соответствии с этим размещать информацию. Какие документы должны быть в уголке потребителя, кроме обязательных, ИП также решает самостоятельно.
Ответственность за нарушение требований к уголку покупателя
Как уже говорилось, в существующей версии закона формулировки «уголок потребителя» нет. Соответственно, требования к уголку потребителя предъявляться не могут. Однако если клиент не обнаружил каких-то важных для себя сведений, он может написать жалобу на несоответствие уголка потребителя требованиям в Роспотребнадзор, а в случаях торговли алкоголем, оружием, автомобилями или мотоциклами, лекарствами – даже в полицию. По результатам жалобы может быть инициирована внеплановая проверка уголка потребителя и документов, которые там представлены.
За нарушения информирования потребителей могут быть наложены штрафы:
- Для ИП – 500-4000 рублей;
- Для компаний – 5000-40000 рублей.
Предпринимателя во время проведения проверки защищает закон №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» от 26.12.2008 года.
